Tu vas rencontrer un client mécontent. La nature humaine étant ce qu’elle est, une expérience négative se propage plus facilement qu’une expérience positive. Résoudre un problème avant qu’il ne prenne des proportions incontrôlables est parfois nécessaire. Mais, si celui-ci est mal géré, ça peut avoir un effet désastreux sur un business, surtout avec les réseaux sociaux actuels. Perte de client, perte d’argent pour redorer le blason, perte de notoriété, d’e-réputation etc. Nous allons donc voir 10 principes pour traiter les litiges clients afin de faire face au réclamations et améliorer la relation-client.
Les 10 principes a respecter pour un litige avec des clients mécontents
Si tu vends des produits, quelle que soit la qualité de ce produit, il y aura toujours des clients insatisfaits pour une chose ou une autre. Cela peut venir du produit lui-même ou encore du service qui l’entoure. Une méthode permet de désamorcer les plaintes du client insatisfait et de « transformer » ce client mécontent en futur client régulier.
1 – Faire un état des lieux
La première chose à faire est de se clamer et de se poser. Rester calme et regarder les proportions du phénomène ainsi que l’origine du problème avant d’agir. Lis ce qui se dit de toi sur les réseaux sociaux ou la plateforme que tu utilises (blog, YouTube, forum…). Et reste en veille pour voir s’il y a une évolution ou pas.
2 – Faut-il répondre à la critique face à un client mécontent ?
Même si tu en meurs d’envie, parfois ne pas répondre est la meilleure solution pour ne pas faire évoluer la situation dans des mauvaises proportions. Si par exemple la critique vient d’un petit blog ou d’un petit forum, cela ne ferait qu’amplifier les choses. Si la critique est gratuite ou violente, les gens feront la part des choses en voyant le client exprimer un mécontentement. Il vont s’apercevoir qu’il est en fait le problème. Sur internet, il y a ce que l’on appelle des haters ou des détracteurs. Ce sont des personnes qui cherchent la confrontation verbale. Dans ce cas, la véritable raison n’est pas ton produit. Le mieux est de ne pas surenchérir.
3 – Gérer les plaintes rapidement pour éviter un client énervé
N’attends pas, dès que tu as cerné le problème. Plus tu vas repousser l’écoute plus ton client, plus il va être mécontent et éprouvera une rancune envers ta marque. Réponds que tu as entendu le problème et que tu cherches une solution. La personne se sentira écoutée. Cela calmera son esprit.
4 – Éprouver de l’empathie pour les personnes mécontentes
Ne t’énerves pas, prends du recul. Montre de l’empathie plutôt qu’un ton autoritaire et moralisateur. Il est important de rester humain et amical lors du traitement des réclamations.
5 – Faut-il s’excuser ?
Si tu veux présenter des excuses, fais le de manière directe et sincère ou abstiens-toi. En effet, des vagues excuses n’apporteront rien à la situation. Une excuse du style « On est désolé que cela se soit passé » sera moins pertinente que « Vous avez raison, c’est une erreur de notre part » qui amène de l’empathie.
6 – Résoudre le problème du client mécontent
Propose une solution pour résoudre le problème. Si c’est une formation vidéo par exemple, tu peux lui proposer un module supplémentaire pour répondre à la demande. Dans « le pire des cas », propose un remboursement au client qui se plaint pour régler le problème et te libérer l’esprit. Pour un commerçant , on dit un client mécontent, c’est dix clients de perdu (bouche à oreille). Ainsi, Le volume rattrapera les pertes.
7 – Éviter les conflits lors de la réclamtion du client
Chaque argument que tu laisses en ligne peut se retourner contre toi. Les gens ne vont se rappeler que d’un conflit. Ainsi, préfére la discussion et reste à l’écoute, calmement. Essais de régler la demande du client directement avec lui par mail ou téléphone.
8 – Discuter avec ton client mécontent du service
Si le problème est public, réponds publiquement. La résolution du problème sera bénéfique pour ton image de marque. Ne commence pas une partie publiquement puis en privé (sauf pour les données confidentielles), cela pourrait amener de la suspicion sur votre marque.
9 – Se servir de ton audience
Ce que tu dis de toi et moins puissant que ce que les autres disent de toi. Ainsi, tu peux par exemple, leur demander leur version des choses.
10 – Impliquez votre audience face au client mécontent
Si quelqu’un te critique, cela peut être pour attirer ton attention. C’est qu’il s’intéresse à ton activité. C’est pourquoi, écouter les critiques peut être bénéfique pour ton produit. Vois-le comme un client déçu avec des idées à exploiter. Ainsi, demande-lui la solution qu’il attend pour voir si tu peux répondre aux attentes.
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