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10 moyens pour transformer votre client mécontent en fanclient mécontent

Vous allez rencontrer un client mécontent. La nature humaine étant ce qu’elle est, une expérience négative se propage plus facilement qu’une expérience positive. Résoudre un problème avant qu’il ne prenne des proportions incontrôlables est parfois nécessaire. Mais, si celui-ci est mal géré, cela peut avoir un effet désastreux sur un business, surtout avec les réseaux sociaux actuels. Perte de client, perte d’argent pour redorer le blason, perte de notoriété, etc. Nous allons donc voir 10 principes pour traiter les litiges clients.

Les 10 principes a respecter pour un litige

Si vous vendez des produits, quelle que soit la qualité de ce produit, il y aura toujours des clients insatisfaits pour une chose ou une autre. Cela peut venir du produit lui-même ou encore du service qui l’entoure. Une méthode permet de « transformer » ce client mécontent en futur client régulier.

  1. Faire un état des lieux

    La première chose à faire est de se poser. Rester calme et regarder les proportions du phénomène ainsi que l’origine du problème. Lisez ce qui se dit de vous sur les réseaux sociaux ou la plateforme que vous utilisez (blog, YouTube, forum…). Et restez en veille pour voir s’il y a une évolution ou pas.

  2. Faut-il répondre à la critique ?

    Même si vous en mourez d’envie, parfois ne pas répondre est la meilleure solution pour ne pas faire évoluer la situation dans des mauvaises proportions. Si par exemple la critique vient d’un petit blog ou d’un petit forum, cela ne ferait qu’amplifier les choses. Si la critique est gratuite ou violente, les gens feront la part des choses en voyant que le client mécontent est en fait le problème. Sur internet, il y a ce que l’on appelle des haters. Ce sont des personnes qui cherchent la confrontation verbale. Dans ce cas, la véritable raison n’est pas votre produit. Le mieux est de ne pas surenchérir.

  3. Agir vite pour éviter un client énervé

    N’attendez pas, dès que vous avez cerné le problème. Plus vous allez repousser l’écoute plus votre client sera énervé et éprouvera une rancune envers votre marque. Répondez que vous avez entendu le problème et que vous cherchez une solution. La personne se sentira écoutée. Cela calmera les esprits.

  4. Éprouver de l’empathie

    Ne vous énervez pas, prenez du recul. Montrez de l’empathie plutôt qu’un ton autoritaire et moralisateur. Il est important de rester humain et amical.

  5. Faut-il s’excuser ?

    Si vous voulez présenter des excuses, faites le de manière directe ou abstenez-vous. En effet, des vagues excuses n’apporteront rien à la situation. Une excuse du style « On est désolé que cela se soit passé » sera moins pertinente que « Vous avez raison, c’est une erreur de notre part » qui amène de l’empathie.

  6. Résoudre le problème

    Proposez une solution pour résoudre le problème. Si c’est une formation vidéo par exemple, vous pouvez proposer un module supplémentaire pour répondre à la demande. Dans le pire des cas, proposez un remboursement votre client mécontent pour régler le problème et vous libérer l’esprit. Pour un commerçant , on dit un client mécontent, c’est dix clients de perdu (bouche à oreille). Le volume rattrapera les pertes.

  7. Éviter les conflits

    Chaque argument que vous laissez en ligne peut se retourner contre vous. Les gens ne vont se rappeler que d’un conflit. Ainsi, préférez la discussion et restez à l’écoute, calmement.

  8. Discuter avec votre client mécontent

    Si le problème est public, répondez publiquement. La résolution du problème sera bénéfique pour votre image de marque. Ne commencez pas une partie publiquement puis en privé (sauf pour les données confidentielles), cela pourrait amener de la suspicion sur votre marque.

  9. Se servir de votre audience

    Ce que vous dites de vous et moins puissant que ce que les autres disent de vous. Ainsi, vous pouvez par exemple, leur demander leur version des choses.

  10. Impliquez votre audience

    Si quelqu’un vous critique, cela peut être pour attirer votre attention. C’est qu’il s’intéresse à votre activité. C’est pourquoi, écouter les critiques peut être bénéfique pour votre produit. Voyez-le comme un client déçu avec des idées à exploiter. Ainsi, demandez leur une solution pour voir si vous pouvez répondre aux attentes.

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