Si vous vendez des services ou des produits, il y aura forcément un moment où vous aurez des réclamations ou une demande de la part d’un de vos clients. Quelle attitude faut-il prendre lorsque vous avez des réclamations clients ? Un client qui se plaint du produit qu’on a livrer ou du service qui lui a été fournie ?
Ne pas de résoudre le problème des réclamations clients tout de suite
Ça peut paraître paradoxal. Surtout si vous êtes quelqu’un qui est très dynamique, tout le temps dans l’action, qui veut tout de suite résoudre le problème.
Si vous résolviez le problème tout de suite, le client ne serait quand même pas satisfait. L’étape numéro une quand un client se plaint, c’est tout simplement d’accuser réception du problème.
Si vous êtes un introverti ou un ancien introverti. Que vous êtes quelqu’un qui aime les systèmes, les chiffres, etc. Vous aimerez sûrement résoudre le problème.
Les personnes vont venir avec une réclamation, une plainte et vous allez partir dans votre coin pour essayer de résoudre le problème. Du point de vue du client, vous êtes aux abonnés absents, vous avez disparu.
Si vous laissez leur message être une lettre morte. Si vous faites silence radio le temps de résoudre le problème. Vous créez davantage de frustration que celui qui accuse réception et ne fait rien. C’est paradoxal.
Vous essayez d’aider à votre façon, mais si le client n’est pas écouté, il sera davantage frustré que s’il se sentait écouté et que l’on ne pouvait rien faire pour lui.
Si vous faites partis de ce profil personnes qui sont un peu angoissés dans les situations de conflit, que vous avez du mal à aborder les situations de conflit. Dépassez cette limitation. C’est ça qui cause plus de frustration que le problème central.
S’excuser pour ce litige
Présenter des excuses aux clients même si vous savez que vous avez raison. Ne cherchez pas à justifier quoi que ce soit. Cela risque d’envenimer le problème, et dans la tête de votre client vous êtes de toute façon en tord.
Résoudre le problème des réclamations clients
C’est là que vous allez passer à l’action pour résoudre le problème. Il est important de faire une boucle entre les étapes une et deux pour que le client ressente qu’on l’a écouté avant de le quitter pour aller résoudre le problème.
C’est très important parce que ça sert à rien de régler le problème du client s’il garde la sensation amer de ne pas avoir été écouté. Il faut faire les choses dans l’ordre. Apportez un suivi régulier à votre client pour le tenir informé. Si vous avez du mal à trouver la solution, vous pouvez demander à votre client ce qu’il lui conviendrait le mieux en proposant vos solutions.
Mais ça ne s’arrête pas là. On a résolu le problème, il est temps de prendre congé et d’en tirer les conséquences.
Remercier votre client
Quand un client vous dit qu’il y a un problème, il faut le remercier. Parce que vous y avez gagné quelque chose. Vous avez appris quelque chose. Il ne faut pas être dans une situation de conflit avec un client qui a des difficultés. Au contraire, il faut en être reconnaissant.
Quelques fois, vous n’avez peut-être pas envie de dire merci, peut-être que vous avez aussi votre mauvaise humeur qui est montée. Ou encore que vous savez que vous avez raison. Mais il faut quand même avoir cette reconnaissance.
Le client qui s’est plaint permet de résoudre un problème pour lui, mais aussi d’apprendre à résoudre le problème pour d’autres. Si une personne le dit, il y en a peut-être dix qui ont eu ce problème. Cela vous aide à améliorer votre produit ou service.
Créer une procédure pour les réclamations clients
Au lieu d’avoir juste résolu le problème pour ce client, faites en sorte que le problème ne se produise plus pour d’autres personnes afin d’éviter de nouvelles réclamations clients. Le fait que le client se soit plaint, que l’on a accusé réception, traiter sa demande et ensuite chercher à faire une procédure pour que ça ne se reproduise pas permet d’éviter que le problème se reproduise pour d’autres à l’avenir.
Toutes les critiques sont bonnes à prendre, car cela permet d’améliorer vos services ou vos produits.
Comment retourner la situation en votre faveur en cas de litige ?
Je suis sûr que vous avez déjà été mécontent, trop déçu après avoir acheté quelque chose. Savez-vous qu’un client mécontent raconte son histoire en général à 11 personnes. Tandis qu’un client satisfait n’en parle seulement qu’à 3. Il suffit de regarder votre comportement d’achat pour comprendre. Vous ne laissez pas de commentaire systématiquement après chaque achat. Vous prenez le temps d’en écrire un s’il y a quelque chose qui vous a vraiment plu, c’est l’effet waouh. Du coup satisfaire votre client et améliorer son expérience est votre objectif premier.
Votre approche va être la même que celle décrite au-dessus, à savoir:
- écouter
- Reconnaître
- Remercier
- Traiter
- Expliquer
C’est simplement permettent de réagir correctement face à un client mécontent et d’éviter tout débordement.
Exemple d’une résolution des réclamations clients
Voici un exemple parmi les réclamations clients. Imaginez que vous recevez un mail d’une personne très mécontente parce qu’elle n’a pas reçu le bonus gratuit qui était promis lors de l’inscription à la newsletter. Voici le type de message que vous pourriez avoir : « Je n’ai jamais reçu le bonus, c’est de la fausse publicité. »
Sans bonjour ou autre forme de politesse. La première chose qui vous vient à l’esprit, c’est qu’elle pourrait mettre les formes et apprendre la politesse. Bref, être légèrement énervé par ce genre de courrier.
Voici le genre de message que vous pouvez envoyer :
« Bonjour madame, je vous remercie pour votre message (écouter) et je m’excuse pour ce problème (reconnaître). Normalement, le bonus est envoyé automatiquement après la confirmation de l’inscription à la newsletter, mais il se peut que le système n’ait pas marché correctement ou peut-être que vous n’ayez pas confirmer votre inscription (expliquer) auquel cas, je vous invite à le faire. Je vous prie de trouver en pièce jointe le bonus (traiter). Je vous souhaite une bonne journée (remercier) .«
Lorsque le message parvient au client, il va se sentir un peu « bête » d’avoir été si vindicatif et la tension de son côté devrait disparaître. Avec cette méthode, il y a de fortes chances qu’elle vous remercie pour votre professionnalisme et pour l’attention que vous avez portée à sa demande. Et pourquoi pas vaincre ses doutes à votre sujet et devenir une bonne cliente.
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