CRM : l’outil de gestion de la relation client

CRM outil de gestion de la relation client

La dĂ©finition d’un CRM est l’acronyme de ” customer relationship management ” qui veut dire ” gestion de la relation client “. C’est tout simplement un outil qui vous permet d’avoir des informations sur l’ensemble de vos clients. Il peut vous aider Ă  mieux comprendre vos clients. Mais aussi Ă  mieux rentabiliser votre entreprise en anticipant leurs besoins.

Les solutions sans CRM

Parmi les autres alternatives que vous pourriez avoir, mais moins perfectionné. Le fichier Excel que vous pouvez faire avec une colonne pour les adresses mail des clients, une colonne prénom, une colonne nom et une colonne commentaire.

Et vous notez chaque rĂ©sultat vous-mĂȘme dans le tableau. C’est fastidieux et sa demande un suivi parfait. Ce n’est valable que pour une petite base de clients.

Ensuite, un petit peu plus avancĂ©, nous avons l’autorĂ©pondeur comme Getresponse par exemple. Vous avez un certain nombre d’informations sur le client.

Vous savez Ă  quelle date il s’inscrit sur votre newsletter. À quelle date il s’est inscrit sur la liste des clients. À quelle date il a ouvert oĂč cliquer sur tel e-mail. Mais il manque encore des dĂ©tails que l’on aimerait sans doute ajouter.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le systĂšme le plus avancĂ© est donc le CRM. Il gĂšre le fait d’avoir les coordonnĂ©es complĂštes du client. Si vous envoyez un e-mail, passez un coup de fil, vous retrouvez qui s’est.

Il vous permet d’avoir un ensemble de notes que vous pouvez prendre au sujet des conversations que vous avez avec ce client et les dater. Vous avez donc un historique.

Le plus gros avantage, c’est qu’il peut se connecter Ă  d’autres applications pour rĂ©colter ces informations et les centraliser au niveau du CRM. Exemple de CRM français : Salesforce.

Par exemple, si vous utilisez un outil comme Zendesk pour gérer votre service client et Stripe pour encaisser les paiements.

Quand un client achĂšte un produit ou un service ou quand un client envoie un e-mail, cet e-mail ou la notification de l’achat apparaĂźt dans l’historique de son profil client.

Ce qui est intĂ©ressant avec un CRM, c’est que lorsque vous ĂȘtes en contact avec un client, les questions que les gens vous posent, les demandes qu’ils vont avoir, les exigences qu’ils vont avoir ou les problĂšmes qu’ils vont rencontrer sont probablement liĂ©s Ă  des Ă©lĂ©ments que vous leur avez donnĂ©s ou que vous leur avez demandĂ© au prĂ©alable.

C’est trĂšs dĂ©sagrĂ©able pour un client de devoir rĂ© expliquer sa situation chaque fois qu’il rencontre un autre interlocuteur.

Pour éviter cela, il vous faut une base de données centralisée.

Autrement dit, vous devez avoir un outil qui serve de référence. Qui contient les informations clés pour que vous ne soyez pas obligé de les chercher à dix endroits différents.

Si vous utilisez dĂ©jĂ  plusieurs outils diffĂ©rents pour la relation avec vos clients, cela permet de retrouver en un endroit central toutes les informations et les Ă©changes que vous avez eue avec cette mĂȘme personne.

Relier vos interfaces avec une API

Si jamais vous utilisez plusieurs systĂšmes, il va vous falloir les connecter par l’intermĂ©diaire d’une API ou “application programming interface“.

C’est une interface de programmation entre deux outils. Ça veut dire simplement qu’aujourd’hui les outils sur internet sont capables de parler les uns avec les autres.

Donc vous pouvez avoir Zendesk qui informe Salesforce qu’il a reçu un mail de la part de tel client.

Salesforce, de son cĂŽtĂ©, va le noter dans son historique et de l’autre cĂŽtĂ©, il renverra les informations sur l’interface de Zendesk.

Ainsi, quand vous ĂȘtes dans votre interface des Ă©changes par e-mail avec le client, vous le voyez dans la colonne Ă  droite.

Le client habite dans telle ville, voici son adresse, son numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone si on veut l’appeler et le tag “acheteur du coaching” mais pas le tag “acheteur de la formation”.

S’il demande des renseignements sur la formation, on sait que c’est un prospect n’est pas un client.

Cette API c’est ce qui permet Ă  ces logiciels de discuter entre eux. Si vous n’ĂȘtes pas un technicien et que vous voulez quand mĂȘme rĂ©ussir Ă  connecter tous vos outils pour qu’ils communiquent entre eux, vous pouvez utiliser un outil comme Zapier. C’est un outil qui va connecter les API.

relation client

CRM : comment ça marche ?

Il vous permet, sans avoir Ă  toucher Ă  quoi que ce soit de technique, d’un cĂŽtĂ© de simplement de lui dire :

” Je veux quand quelqu’un achĂšte un produit sur mon interface de tel logiciel, que tu me mettes une ligne dans mon fichier Excel sur Google docs, que tu me mettes l’info dans mon CRM et que tu m’envoies aussi un e-mail pour me le notifier Ă  telle adresse. ”

Le but est de crĂ©er une machine Ă  vendre sans qu’on soit en interaction constante. Le CRM permet de comprendre vos clients parce que quand quelque chose se produit, que vous avez une question, vous pouvez retrouver dans l’historique ce qui a sollicitĂ© ce comportement ou cette question.

L’utilisation d’un CRM permet aussi de prĂ©dire le besoin de votre client. En effet, quand vous avez recueilli suffisamment d’informations, si vous regardez rĂ©guliĂšrement ce qui se passe dans votre CRM, vous allez pouvoir dĂ©tecter des schĂ©mas qui se reproduisent dans le temps.

Pourquoi utiliser un CRM ?

Imaginez que vous ayez vendu une formation Ă  un client et que celui-ci vous demande un remboursement, pourtant, il Ă©tait hyper motivĂ© en s’inscrivant Ă  ce produit.

Pourquoi est-ce que cette personne demande Ă  ĂȘtre remboursĂ© ?

Vous pouvez consulter votre CRM et aller dans l’historique des Ă©changes avec elle. Prenons un exemple.

Si vous utilisez pour vos formations en ligne un logiciel qui vous signale la durĂ©e de visionnage ou qui vous permet de savoir si les gens sont allĂ©s sur certaines pages. Vous allez dĂ©tecter qu’il s’est connectĂ© Ă  x modules de la formation, regarder toutes les vidĂ©os. Et ensuite Ă  accĂ©der 6 fois au module suivant qui n’Ă©tait pas encore ouvert.

Ensuite, il a envoyĂ© une demande de remboursement. Il y a quelque chose qui est peut-ĂȘtre le dĂ©clencheur. Ici, il a essayĂ© d’accĂ©der 6 fois au module suivant.

Donc maintenant on sait que si jamais quelqu’un essaie d’accĂ©der cinq fois d’affilĂ© Ă  quelque chose qui n’est pas accessible, peut-ĂȘtre qu’il nous faut trouver un moyen d’ĂȘtre au courant quand ça se produit et recontacter rapidement cette personne.

Si vous regardez rĂ©guliĂšrement ce qui se fait dans votre CRM qui relĂšve du comportement du client, vous pouvez dĂ©tecter quels sont les signes d’un comportement qui va mener un achat.

Par exemple, en remarquant que : quand les gens regardent ces vidĂ©os. Quand ils ont fini de regarder telle vidĂ©o. Ils ont 15 % de chance d’acheter mon produit ou service.

De cette maniĂšre, vous avez tout intĂ©rĂȘt Ă  faire en sorte que tout le monde voit cette vidĂ©o.

Si par contre, sur vos derniers remboursements ou vos dix derniers clients qui sont en contentieux, ils ont tel comportement.

Vous pouvez regarder dans leurs CRM qui est en commun. Faire en sorte, dĂšs que quelqu’un dĂ©clenche ce comportement, de rentrer en contact avec cette personne avant toutes rĂ©clamations.

Ou alors, vous pouvez faire en sorte d’essayer d’aller Ă  la cause. De faire en sorte que ce comportement ne se produise pas Ă  la base.

Ainsi, vous pouvez faire disparaßtre la conséquence.

Conclusion

C’est comme ça que vous allez, avec cette petite habitude, ĂȘtre en mesure de prendre les devants. D’ĂȘtre plus proactifs, avoir des meilleures relations avec vos clients et gĂ©nĂ©rer davantage de bĂ©nĂ©fices.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *