CRM : l’outil de gestion de la relation client

La définition d’un CRM est l’acronyme de  » customer relationship management  » qui veut dire  » gestion de la relation client « . C’est tout simplement un outil qui vous permet d’avoir des informations sur l’ensemble de vos clients. Il peut vous aider à mieux comprendre vos clients. Mais aussi à mieux rentabiliser votre entreprise en anticipant leurs besoins.

Les solutions sans CRM

Parmi les autres alternatives que vous pourriez avoir, mais moins perfectionné. Le fichier Excel que vous pouvez faire avec une colonne pour les adresses mail des clients, une colonne prénom, une colonne nom et une colonne commentaire.

Et vous notez chaque résultat vous-même dans le tableau. C’est fastidieux et sa demande un suivi parfait. Ce n’est valable que pour une petite base de clients.

Ensuite, un petit peu plus avancé, nous avons l’autorépondeur comme Getresponse par exemple. Vous avez un certain nombre d’informations sur le client.

Vous savez à quelle date il s’inscrit sur votre newsletter. À quelle date il s’est inscrit sur la liste des clients. À quelle date il a ouvert où cliquer sur tel e-mail. Mais il manque encore des détails que l’on aimerait sans doute ajouter.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le système le plus avancé est donc le CRM. Il gère le fait d’avoir les coordonnées complètes du client. Si vous envoyez un e-mail, passez un coup de fil, vous retrouvez qui s’est.

Il vous permet d’avoir un ensemble de notes que vous pouvez prendre au sujet des conversations que vous avez avec ce client et les dater. Vous avez donc un historique.

Le plus gros avantage, c’est qu’il peut se connecter à d’autres applications pour récolter ces informations et les centraliser au niveau du CRM. Exemple de CRM français : Salesforce.

Par exemple, si vous utilisez un outil comme Zendesk pour gérer votre service client et Stripe pour encaisser les paiements.

Quand un client achète un produit ou un service ou quand un client envoie un e-mail, cet e-mail ou la notification de l’achat apparaît dans l’historique de son profil client.

Ce qui est intéressant avec un CRM, c’est que lorsque vous êtes en contact avec un client, les questions que les gens vous posent, les demandes qu’ils vont avoir, les exigences qu’ils vont avoir ou les problèmes qu’ils vont rencontrer sont probablement liés à des éléments que vous leur avez donnés ou que vous leur avez demandé au préalable.

C’est très désagréable pour un client de devoir ré expliquer sa situation chaque fois qu’il rencontre un autre interlocuteur.

Pour éviter cela, il vous faut une base de données centralisée.

Autrement dit, vous devez avoir un outil qui serve de référence. Qui contient les informations clés pour que vous ne soyez pas obligé de les chercher à dix endroits différents.

Si vous utilisez déjà plusieurs outils différents pour la relation avec vos clients, cela permet de retrouver en un endroit central toutes les informations et les échanges que vous avez eue avec cette même personne.

Relier vos interfaces avec une API

Si jamais vous utilisez plusieurs systèmes, il va vous falloir les connecter par l’intermédiaire d’une API ou « application programming interface« .

C’est une interface de programmation entre deux outils. Ça veut dire simplement qu’aujourd’hui les outils sur internet sont capables de parler les uns avec les autres.

Donc vous pouvez avoir Zendesk qui informe Salesforce qu’il a reçu un mail de la part de tel client.

Salesforce, de son côté, va le noter dans son historique et de l’autre côté, il renverra les informations sur l’interface de Zendesk.

Ainsi, quand vous êtes dans votre interface des échanges par e-mail avec le client, vous le voyez dans la colonne à droite.

Le client habite dans telle ville, voici son adresse, son numéro de téléphone si on veut l’appeler et le tag « acheteur du coaching » mais pas le tag « acheteur de la formation ».

S’il demande des renseignements sur la formation, on sait que c’est un prospect n’est pas un client.

Cette API c’est ce qui permet à ces logiciels de discuter entre eux. Si vous n’êtes pas un technicien et que vous voulez quand même réussir à connecter tous vos outils pour qu’ils communiquent entre eux, vous pouvez utiliser un outil comme Zapier. C’est un outil qui va connecter les API.

CRM : comment ça marche ?

Il vous permet, sans avoir à toucher à quoi que ce soit de technique, d’un côté de simplement de lui dire :

 » Je veux quand quelqu’un achète un produit sur mon interface de tel logiciel, que tu me mettes une ligne dans mon fichier Excel sur Google docs, que tu me mettes l’info dans mon CRM et que tu m’envoies aussi un e-mail pour me le notifier à telle adresse.  »

Le but est de créer une machine à vendre sans qu’on soit en interaction constante. Le CRM permet de comprendre vos clients parce que quand quelque chose se produit, que vous avez une question, vous pouvez retrouver dans l’historique ce qui a sollicité ce comportement ou cette question.

L’utilisation d’un CRM permet aussi de prédire le besoin de votre client. En effet, quand vous avez recueilli suffisamment d’informations, si vous regardez régulièrement ce qui se passe dans votre CRM, vous allez pouvoir détecter des schémas qui se reproduisent dans le temps.

Pourquoi utiliser un CRM ?

Imaginez que vous ayez vendu une formation à un client et que celui-ci vous demande un remboursement, pourtant, il était hyper motivé en s’inscrivant à ce produit.

Pourquoi est-ce que cette personne demande à être remboursé ?

Vous pouvez consulter votre CRM et aller dans l’historique des échanges avec elle. Prenons un exemple.

Si vous utilisez pour vos formations en ligne un logiciel qui vous signale la durée de visionnage ou qui vous permet de savoir si les gens sont allés sur certaines pages. Vous allez détecter qu’il s’est connecté à x modules de la formation, regarder toutes les vidéos. Et ensuite à accéder 6 fois au module suivant qui n’était pas encore ouvert.

Ensuite, il a envoyé une demande de remboursement. Il y a quelque chose qui est peut-être le déclencheur. Ici, il a essayé d’accéder 6 fois au module suivant.

Donc maintenant on sait que si jamais quelqu’un essaie d’accéder cinq fois d’affilé à quelque chose qui n’est pas accessible, peut-être qu’il nous faut trouver un moyen d’être au courant quand ça se produit et recontacter rapidement cette personne.

Si vous regardez régulièrement ce qui se fait dans votre CRM qui relève du comportement du client, vous pouvez détecter quels sont les signes d’un comportement qui va mener un achat.

Par exemple, en remarquant que : quand les gens regardent ces vidéos. Quand ils ont fini de regarder telle vidéo. Ils ont 15 % de chance d’acheter mon produit ou service.

De cette manière, vous avez tout intérêt à faire en sorte que tout le monde voit cette vidéo.

Si par contre, sur vos derniers remboursements ou vos dix derniers clients qui sont en contentieux, ils ont tel comportement.

Vous pouvez regarder dans leurs CRM qui est en commun. Faire en sorte, dès que quelqu’un déclenche ce comportement, de rentrer en contact avec cette personne avant toutes réclamations.

Ou alors, vous pouvez faire en sorte d’essayer d’aller à la cause. De faire en sorte que ce comportement ne se produise pas à la base.

Ainsi, vous pouvez faire disparaître la conséquence.

Conclusion

C’est comme ça que vous allez, avec cette petite habitude, être en mesure de prendre les devants. D’être plus proactifs, avoir des meilleures relations avec vos clients et générer davantage de bénéfices.