Vous êtes-vous déjà demandé comment discuter avec quelqu’un avec qui vous êtes en conflit ? Comment se sortir de la tête ce problème qui vous hante et que vous voulez éviter, car vous savez que l’issue ne fera qu’empirer. Cependant repousser chaque fois l’échéance de cette discussion n’est pas la meilleure solution pour résoudre un conflit et peut envenimer davantage la situation.
Il est, en effet, plus facile d’esquiver un problème plutôt que de l’affronter directement.
L’inconvénient de cela, c’est que cela engendre de la frustration pour la partie adverse. Le problème mineur dont il aurait voulu une simple écoute peut finir avec des rancœurs profondes pouvant détruire une partie de vos efforts et de votre image de marque.
Il y a pourtant une méthodologie simple de négociation qui permet d’exprimer votre voix. De communiquer calmement pour la résolution de votre problème.
Identifier une issue positive pour résoudre un conflit
Dans un premier temps, évitez de réagir sur le coup de l’émotion. Prenez quelques instants pour identifier quelle issue positive vous voulez atteindre dans ce conflit.
Il est évident que si vous arrivez devant la personne et que vous ne savez pas quel but doit atteindre la discussion, vous perdrez votre temps en justifications inutiles et votre interlocuteur ne prêtera pas attention à vos attentes.
Acquérir l’écoute
Ce que vous devez savoir, c’est quelle est l’issue positive que vous voulez pour vous et pour l’autre personne à l’issue de cette conversation.
Pour que votre interlocuteur vous écoute, vous pouvez démarrer la conversation en employant cette méthode :
» J’aimerais discuter avec toi de quelque chose qui est important pour moi et pour laquelle j’ai beaucoup réfléchi. J’aimerais que tu me laisses m’exprimer sur le résultat de cette réflexion sans m’interrompre. Que l’on en discute calmement ensuite « .
Lorsque vous démarrez une conversation de cette manière, vous n’imposez pas votre volonté pour résoudre un conflit. Vous demandez la permission à la personne de pouvoir vous exprimer.
De ce fait, votre interlocuteur est plus apte à vous écouter. Il se tient en général d’ambler dans une position moins agressive. Cela vous permet de pouvoir communiquer votre ressenti, vos besoins avant que la personne vous interrompe.
Exprimer l’issue positive
Juste après avoir exprimé votre demande d’écoute, vous enchaînez directement sur l’issue positive que vous recherchez :
» J’aimerais qu’on parle aujourd’hui parce que je veux que nous ayons une relation de respect mutuel. Que cette relation nous permet… «
La suite dépendra de votre situation et de la personne devant laquelle vous vous trouvez. Cependant, le respect doit toujours être présent dans votre issue positive.
Ignorez vos opinions pour résoudre un conflit
La plupart des gens, pour résoudre une situation délicate commencent leur conversation par des reproches ou des opinions.
Et la plupart du temps, la personne en face se braque. Le conflit s’aggrave ou ne trouve pas de solution. Ainsi, ils repartent chacun dans leur coin avec un goût amer et un problème non solutionné.
Si c’est une conversation avec de gros enjeux, c’est stressant par définition. C’est parce que vous n’êtes pas d’accord.
De ce fait, démarrer votre conversation avec votre ressenti ne va pas intéresser la personne que vous avez en face de vous. Il a de fortes chances de vous interrompre avant même que vous ayez fini d’exprimer vos déconvenues.
Et ça, ça ne va pas évidemment pour vous mener à l’issue positive que vous voulez pour cette conversation.
Présentez les faits
Pour résoudre un conflit, plutôt que de commencer par des reproches, vous allez démarrer votre conversation avec du tangible, du solide, avec des faits :
« j’ai constaté au cours de ces derniers jours…«
Ensuite, on va expliquer ce qu’on a constaté. Cela ne met aucun mot qui soit une impression.
Cela vous donne une base pour exprimer votre ressenti. Exprimer un ressenti plutôt qu’une opinion permet de présenter les faits en exprimant que vous n’êtes pas fermé à une explication :
» J’ai constaté au cours de ces derniers jours que tu annulais tous nos rendez-vous. Du coup, je me demandais si tu étais toujours motivé « .
Vous n’êtes pas en train d’essayer de dire que c’est la réalité, d’accuser. Vous dites simplement votre interprétation.
Et comme vous avez clairement été clair que ce fait est votre ressenti, même si la personne peut avoir sa propre interprétation qui est complètement différente, elle ne peut que prendre conscience de votre ressenti. Car chacun dispose de ses propres émotions. Il ne peut pas dire » non, tu n’as pas ressenti ça « .
Ainsi, même si la personne en face de vous n’est pas du tout d’accord avec vous, elle peut avoir la patience d’écouter ce que vous lui dites.
Présenter l’issue pour résoudre un conflit
Pour terminer, votre requête, terminez sur l’issue positive :
» j’aimerais qu’on en discute aujourd’hui parce que je veux trouver une issue et j’ai même réfléchi à une solution «
Et là, vous pouvez proposer votre solution.
À ce stade, la personne avec qui vous discutez à tout le contexte qui lui permet d’entendre cette conversation et de réfléchir à votre proposition.
Terminez ensuite par une phrase qui ouvre l’écoute :
» Et toi, qu’en penses-tu ? «
À partir de là, la conversation est en bonne voie de trouver une issue à votre conflit.
